Qover
Belgique
Associé aux opérations client et à l'activation de l'IA
À propos de Qover Nous sommes Qover, une entreprise leader dans le domaine de l'assurance et de la technologie qui a levé 100 millions de dollars. Avec une équipe internationale de plus de 150 collègues basés à Bruxelles et au-delà, nous aidons les entreprises à orchestrer des expériences d'assurance numériques intégrées, créant ainsi des liens significatifs avec leur communauté et favorisant leur réussite. Depuis la création de Qover en 2016, nos cofondateurs ont une vision claire de l'avenir de l'assurance : elle doit être simple, transparente et accessible au-delà des frontières – un filet de sécurité mondial. Notre plateforme protège plus de 15 millions d'utilisateurs dans 32 pays européens et travaille avec des partenaires de longue date comme Revolut, Mastercard, BMW, Canyon et Monzo, entre autres. La fonction de croissance des clients de Qover évolue d'une équipe centrée sur les opérations vers une équipe centrée sur la croissance des partenaires stratégiques. Ce rôle nouvellement créé est au cœur de ce changement. L'associé aux opérations client collabore en étroite collaboration avec les responsables de la croissance client pour permettre et débloquer la rétention, l'expansion et les relations avec les partenaires en soutenant et en créant de meilleurs processus de support et d'intelligence. Il ne s’agit pas d’un rôle purement manuel. Vous serez responsable de la gestion quotidienne de notre centre de services existant ; triage, gestion des escalades et reporting des partenaires. Mais plus important encore, vous serez la force motrice pour le rendre plus intelligent. Les premières améliorations basées sur l'IA sont déjà en cours et votre travail consiste à vous approprier cette direction, en travaillant de manière interfonctionnelle pour la faire mûrir et en agissant en tant qu'humain dans la boucle qui examine, corrige et améliore continuellement ce que l'IA entreprend. Vous relèverez du responsable de la croissance de la clientèle et travaillerez en étroite collaboration avec les responsables de la croissance de la clientèle, les opérations de revenus ainsi que vos équipes de données, de produits et de livraison, qui sont au centre de la manière dont les opérations destinées aux partenaires sont réellement effectuées et de la manière dont nous les améliorons continuellement. Responsabilités clés Améliorer le Service Desk grâce à l'IA (interfonctionnel) Posséder la feuille de route sur la manière dont l'IA améliore notre Service Desk existant, en établissant des partenariats interfonctionnels pour faire évoluer le travail à un stade précoce (y compris l'agent de triage construit à partir d'un hackathon récent) en un outil fiable et quotidien Agir en tant qu'humain dans la boucle : examiner ce que le système gère, corriger les erreurs de classification et le renvoyer aux équipes techniques. Définir où le jugement humain doit rester dans la boucle par rapport à où l'automatisation. peut prendre le relais en toute sécurité et garder cette frontière sous surveillance active à mesure que nos opérations mûrissent. Être le tissu conjonctif entre les équipes qui construisent et intègrent nos produits et la réalité opérationnelle de la gestion quotidienne du centre de services. Reporting et activation des données. Posséder l'exactitude et la rapidité des rapports récurrents des partenaires (rapports SLA, rapports premium/bordereaux, résumés des performances des programmes), en appliquant la même approche humaine dans la boucle que le tri des tickets à mesure que l'automatisation mûrit. Améliorer à la fois les rapports des partenaires et l'évolutivité de Qover en s'appropriant les commentaires des rapports. boucle entre les partenaires, les porteurs de risques et les équipes internes de Qover. Donner aux responsables de la croissance des clients les informations proactives dont ils ont besoin pour anticiper les risques et les opportunités des partenaires, permettant des améliorations en temps réel des programmes de partenariat et des ventes croisées et incitatives stratégiques. Gestion du triage et de l'escalade. Posséder la gestion quotidienne du centre de services des opérations clients ; s'assurer que les tickets sont triés, hiérarchisés et acheminés vers la bonne équipe avec l'urgence appropriée Agir en tant que propriétaire responsable des escalades interfonctionnelles, en s'assurant que rien ne tombe dans l'écart entre les équipes Maintenir une vue claire et actuelle des problèmes ouverts, du statut SLA et des modèles d'escalade dans l'ensemble du portefeuille de partenaires Orchestration des processus organisationnels Regardez au-delà de votre propre file d'attente : identifiez d'autres processus manuels ou répétitifs au sein de la croissance des clients et au-delà pour maximiser l'efficacité à mesure que Qover évolue S'associer avec les opérations de revenus pour garantir que le travail d'automatisation est aligné sur le processus à l'échelle de l'entreprise conception Suivre les résultats mesurables de votre travail et l'impact sur nos partenaires et nos équipes internes Collaboration interfonctionnelle Établir des relations de travail solides entre les équipes internes clés pour résoudre efficacement les problèmes des partenaires Représenter les besoins opérationnels de croissance des clients dans des forums interfonctionnels pertinents Ce que nous recherchons État d'esprit Posséder un état d'esprit de croissance où les boucles de rétroaction et les défis sont considérés comme une opportunité d'apprendre et de développer de nouvelles compétences Croire qu'il n'y a pas de vaches sacrées et que pour construire un meilleur Qover, nous devons être à l'aise avec l'inertie et le statu quo. Être gentil et efficace ne s’excluent pas mutuellement ; fonctionner avec un minimum d'ego et une collaboration maximale Expérience de plus de 3 ans dans un rôle d'opérations de réussite client, d'opérations de revenus ou d'opérations de support/service - idéalement dans un SaaS B2B, une technologie financière ou une technologie d'assurance Expérience dans la création d'agents et de flux d'IA avec des outils tels que Glean, Dust ou Claude Code Expérience de possession d'un système de billetterie/service desk (Jira ou équivalent) à grande échelle Être à l'aise avec le travail pratique avec les données ; extraire, structurer et vérifier les rapports, sans avoir besoin d'être un analyste à temps plein Compétences Très proactif et autonome : voit un problème récurrent et veut le supprimer à la racine, pas seulement fermer le ticket devant lui Un opérateur fort avec de véritables instincts interfonctionnels : tout aussi à l'aise pour trier un ticket aujourd'hui et mener une conversation avec Data ou Solutions Consulting sur la façon d'alléger la charge manuelle demain Fort instinct organisationnel et une grande tolérance à la complexité opérationnelle Capable de trier efficacement sous pression et de communiquer clairement avec les parties prenantes techniques et commerciales Bon jugement sur ce qui devrait rester humain par rapport à ce qui peut être automatisé en toute sécurité et la discipline nécessaire pour revoir cette ligne à mesure que les choses changent Compétence technique Expérience en matière de création, de maintenance et d'amélioration d'agents et d'automatisations dans des outils tels que Dust, Glean ou Claude Code Expérience avec les outils de billetterie/service desk (Jira ou équivalent) À l'aise avec les feuilles de calcul ; une expérience avec les outils BI (Looker ou similaire) est un plus À quoi ressemble le succès L'équipe de croissance des clients passe plus de temps avec les partenaires à améliorer leurs programmes et à les développer grâce à des ventes croisées et des ventes incitatives basées sur les données. Le centre de services fonctionne de plus en plus sur une couche de tri basée sur l'IA, le responsable des opérations clients l'examinant et l'affinant en tant qu'humain dans la boucle plutôt que d'agir en tant que premier intervenant à chaque ticket. Les rapports destinés aux partenaires deviennent la couche fondamentale automatisée à partir de laquelle la croissance des clients peut générer des informations commerciales et élaborer des plans de compte. de Chaque escalade interne a un propriétaire clair et un chemin de résolution rapide Un historique visible d'identification et de suppression des problèmes organisationnels manuels, pas seulement dans la file d'attente du centre de services, avec ce travail restant bien aligné sur les opérations de revenus à mesure qu'il évolue En rejoignant Qover, nous offrons Un environnement de travail flexible : horaire de travail hybride et possibilité de travailler de n'importe où un mois par an Des congés généreux Abonnement Global WeWork pour travailler depuis n'importe quel endroit ou depuis notre espace dédié à Qover à Bruxelles (Rue du Commerce 31) Une culture d'entreprise positive qui valorise travail d'équipe et initiative - et s'amuser, avec des événements sociaux réguliers Un environnement collaboratif et communautaire où chacun est accueilli, valorisé et accepté sans distinction de nationalité, de sexe, d'âge, d'orientation sexuelle, de handicap ou d'opinions philosophiques ou politiques La chance de travailler entre des entrepreneurs, avec une réelle opportunité de façonner le fonctionnement de la croissance client dans l'une des insurtechs à la croissance la plus rapide d'Europe
